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Go! Service

29.06.2018 | Text: Lucie Maluck | Bilder: Isobar, Klaus Schmieder

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„Ihr Motor ist kaputt – wir reparieren das.“ – Das war Service früher. „Wir sehen über unsere Plattform, dass in Ihrem System ein Injektor ausgetauscht werden muss. Das Ersatzteil ist bereits auf dem Weg zu Ihnen, wann können wir es einbauen?“ – Das ist Service 4.0: vorausschauend, kundenfreundlich, digital, mit elektronischer Überwachung, Apps und Customer-Care-Centern.

4,6 Millionen Mal findet Google den Begriff Industrie 4.0 – gerade einmal 100.000 Treffer erhält man bei der Suche nach „Service 4.0“. Doch die Digitalisierung verändert auch das Servicegeschäft. „Dank digitaler Produkte können wir uns viel besser als bisher mit unseren Systemen verbinden und unseren Kunden damit helfen, dass sie ihre Produkte optimal betreiben und damit Schäden verhindern“, erläutert Jörn Lindstädt, Leiter des globalen Kundendiensts bei MTU, die Vorteile von Service 4.0. 

ValueCare-Agreements sichern Verfügbarkeit
Es geht vor allem um eins: Die Motoren, die Antriebsanlagen oder die Energiesysteme sollen laufen – immer oder immer dann, wenn der Kunde dies will. Denn nur dann können sie Geld mit ihnen verdienen. „Wir bieten unseren Kunden daher standardisierte Wartungsverträge, sogenannte ValueCare-Agreements“, so Produktmanagerin Nadja Lang. Sie erläutert, dass es die Verträge in drei Abstufungen gibt: Bronze, Silber und Gold. Geht es in der Bronze-Variante vor allem darum, garantierte Ersatzteile für geplante Wartungen zu bekommen, so ist die Gold-Variante schon fast mit einer Versicherung zu vergleichen. MTU garantiert bei dieser, dass das System immer verfügbar ist. „Gerade die Gold-Variante kommt unserer Vision sehr nahe: Der Kunde kauft bei uns die Verfügbarkeit seiner Energieanlage oder seines Antriebssystems, wir kümmern uns um alles andere“, so Lang. 

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MTU ValueCare-Agreements sind Serviceverträge, die es in den Abstufungen Bronze, Silber und Gold gibt.

Konnektivität als Schlüssel für besseren Service
Um Dienstleistungen wie diese anbieten zu können, muss MTU wissen, wie und wo die Systeme laufen. „Konnektivität ist ein entschiedenes Schlagwort von Service 4.0“, erläutert Lang. Sie ermöglicht den MTU-Experten, die Systeme aus der Ferne zu überwachen, Wartungen und damit auch Ersatzteilverfügbarkeit zu planen, Betreiberdaten zu analysieren und daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten. Die Daten werden von Datenloggern an eine neu von MTU entwickelte Go! Plattform gesendet. Die Informationen werden dort ansprechend aufbereitet und können sowohl von Kunden als auch von MTU-Experten genutzt werden. „Diese neue Plattform kombiniert Felddaten mit allen anderen notwendigen Zusatzdaten wie Wartungsplänen und technischer Dokumentation“, erläutert Hubert Maier aus dem MTU-Digital-Team. Je nach Anwendung können Betreiber und Flottenmanager hier die Daten einsehen, die für ihren Einsatz relevant sind und entsprechend agieren. 

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Daten der Anlagen werden laufend von Datenloggern (1) über Mobilfunk an einen Datenspeicher (2) gesandt. Hier werden sie abgelegt und aufbereitet und können von den Endgeräten abgerufen werden: Smartphones mit MTU Go! Act und Computer, Laptops, Tablets mit MTU Go! Manage. Darüber hinaus werden die Daten intern aufbereitet, analysiert und Handlungsempfehlungen erarbeitet (3). 

Apps als Plattform für MTU-Systeme

MTU Go! Manage ist eine Plattform zur Abbildung von Betriebsdaten von MTU-Produkten, die sich vor allem an Flottenmanager, Betreiber und den MTU-Service richtet. Sie kann auf allen verfügbaren Endgeräten, wie Laptops oder Tablets, online aufgerufen werden. Durch die Analyse der spezifisch auswählbaren Daten können diese den Betrieb der Anlagen verbessern, Fehlermeldungen bearbeiten, Wartungsarbeiten frühzeitig planen und den Gesundheitszustand ihrer Flotte überwachen. Die Darstellung der Daten haben die MTU-Digitalentwickler anhand der Erwartungen der unterschiedlichen Kunden spezifisch auf deren Anwendung zugeschnitten: So sieht der Betreiber einer Fährenflotte beispielsweise, wo sich seine Fähren gerade aufhalten oder wie viele Betriebsstunden die Motoren erreicht haben. Betreibern von Stromaggregaten zeigt die Plattform, wie viel Strom ihre Aggregate insgesamt gerade produzieren und wie die tägliche Auslastung der Gensets ist. Bisher konnte der Flottenmanager diese Daten nur durch das Betriebspersonal manuell erfassen lassen. Diese Informationen musste er dann wiederum manuell mit den Wartungsplänen abgleichen. MTU Go! Manage erledigt dies für ihn.

MTU Go! Act ist eine native Applikation für Smartphones, das bedeutet, dass sie auch ohne Internetverbindung, beispielsweise im Maschinenraum eines Schiffes, funktioniert. Sie benachrichtigt das Bedienpersonal der Kunden über auftretende Fehler an den Anlagen und unterstützt sie dabei, diese schnell zu verifizieren und zu beheben. Außerdem können die Fehler und alle dazugehörigen Informationen an den Flottenmanager gemeldet und somit an einem Ort zusammengeführt werden. Das vereinfacht die Kommunikation zwischen Bedienpersonal und dem Flottenmanager und hilft dabei, Fehler schnell zu erkennen und zu beheben. 

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Neue digitale Tools MTU Go! Act und MTU Go! Manage für besseren Service: Die digitalen Produkte MTU-Go!Act und MTU Go!Manage ermöglichen die Analyse angeschlossener Anlagen. MTU Go! Act für Smartphones benachrichtigt die Kunden über auftretende Fehler an den angebundenen Anlagen und unterstützt sie dabei, diese schnell zu verifizieren und zu beheben.

„Diese neuen Produkte sind weitaus mehr als nur ein Remote- und Fehlermeldesystem. Sie stellen die Kommunikation zwischen Betreiber, Service und Experten sicher, führen die Informationen an einem Ort zusammen und helfen dem Kunden und unserem Unternehmen, den Betrieb der Produkte zu optimieren“, betont Jürgen Winterholler, der die MTU-Abteilung Digital Solutions leitet.

Customer-Care-Center für schnelle Problemlösung
Die Daten sind nicht nur für die Kunden interessant – auch MTU-Experten oder Netzwerkpartner haben Zugriff darauf, können sie analysieren und dem Kunden beratend zur Seite stehen. Sie können damit präventive Wartungsarbeiten effizient planen, Wartungsintervalle anpassen und so die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Motors und der Systeme garantieren. Und wenn es doch zu einem Schadensfall kommt, stehen MTU-Experten in drei Customer-Care-Centern bereit, diesen schnellstmöglich zu beheben. In diesen arbeiten Experten aus Vertrieb, Service, Qualität, Entwicklung, Anwendungstechnik und Logistik zusammen, um die Probleme der Kunden rasch zu lösen. 

Die Mitarbeiter der Customer-Care-Center sitzen in Friedrichshafen, Novi (USA) und Singapur und damit in unterschiedlichen Zeitzonen. Nach dem Prinzip „Follow-the-sun“ sind sie damit 24 Stunden erreichbar. Gleichzeitig analysieren und bewerten Qualitätsexperten die Fehlerrückmeldungen und geben die Ergebnisse an die Produktentwicklung weiter. 

„Die neuen Wartungsverträge und die globalen Customer-Care-Center verändern in Zusammenarbeit mit unseren digitalen Lösungen unseren Service nachhaltig. Es liegen Welten zwischen den bisherigen Servicestrukturen und den neuen 
– und davon profitieren unsere Kunden“, so Jörn Lindstädt, Leiter des globalen Kundendiensts bei MTU. 

Der Inhalt der Beiträge entspricht dem Stand zum jeweiligen Erscheinungsdatum. Sie werden nicht aktualisiert. Weitergehende Entwicklungen sind deshalb nicht berücksichtigt.

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LUCIE MALUCK
11.07.2018
Es tut uns leid, dass unsere Service-Leistungen nicht Ihren Erwartungen entsprechen. Wir möchten dies gerne persönlich mit Ihnen klären. Unsere Kundendienstleitung wird sich umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen.
 
 
So eine Schaumschägerei! Der Service von MTU onsite ist seit Jahren immer schlechter geworden. Die eingeführten Call-Center funktionieren nicht, Rückrufe geschehen nicht oder nur mit sehr großen zeitlichen Abstand. Das Fach-Personal im Service läuft in Scharen davon. Als Kunde mit drei (3) ! Motoren bin ich soweit bei einer Neuinvestition nur aus Servicegründen eine andere Marke zu kaufen...
ROMAN PLINNINGER
09.07.2018

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