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Kundenservice 4.0

23.05.2018 | Text: Silke Rockenstein | Bilder: Robert Hack, MTU

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„Mit der Neueröffnung des Customer Care Centers in Friedrichshafen setzen wir einen weiteren Meilenstein für unsere Kunden“, sagte Andreas Schell, Vorstandsvorsitzender der MTU-Muttergesellschaft Rolls-Royce Power Systems, anlässlich der Eröffnung in neuen Räumlichkeiten am 16. Mai.

Bereits seit Januar arbeiten Experten in unterschiedlichen Zeitzonen an insgesamt drei Standorten in Singapur, Novi und Friedrichshafen zusammen, um Kunden rund um die Uhr schnell zu unterstützen, wenn es um die Verfügbarkeit ihrer MTU-Antriebsanlagen und -Energiesysteme geht. Die neuen Customer Care Center sind Teil einer Offensive, mit der MTU seinen globalen Kundenservice derzeit transformiert. Die Digitalisierung spielt dabei einen wesentlichen Part. „Mit unserer Service- und Digitalstrategie setzen wir auf eine extrem kundenorientierte Verbesserung unserer Dienstleistungen und unserer Produkte“, erklärte Andreas Schell. „Das Ziel unserer Transformation ist, dem Kunden als vollumfänglicher Lösungsanbieter zur Seite zu stehen “.

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Mit der Neueröffnung des Customer Care Centers in Friedrichshafen ist ein weiterer Meilenstein für die Kunden gesetzt. Im Bild (v. li. n. re.): Leiter Globaler Service Jörn Lindstädt, CFO Marcus A. Wassenberg, CEO Andreas Schell und Leiter Digital Solutions Jürgen Winterholler im neuen Customer Care Center.

Eigenes Team Digital Solutions befördert Transformation
Mit einem aktuell rund 40-köpfigen Team hat sich MTU 2017 für die Digitalisierung neu aufgestellt. Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens, externe Experten aus der „Digitalen Welt“, Dienstleister aus dem Start-up-Bereich und App-Entwickler treiben seitdem die digitale Transformation voran. „Wir entwickeln digitale Produkte und Services, die einen wesentlichen Kundennutzen erzeugen und dies ganz im Stil eines Start-Up-Unternehmens: schnell, agil und ganz nah am Kunden“, sagte Jürgen Winterholler, der die Abteilung Digital Solutions leitet. „Anhand unserer Methoden, wie Design-Thinking, stellen wir sicher, nicht zu vermuten, was der Kunde braucht, sondern es zu wissen“.

Mithilfe der Digitalisierung verbindet sich MTU stärker mit dem Kunden und generiert durch die Analyse der zusätzlichen Informationen aus dem Feld einen Mehrwert für den Service, die Produktentwicklung und -qualität sowie für das internationale Netzwerk. Dafür wurden die ersten digitalen Produkte MTU-Go!Act und MTU Go!Manage entwickelt. Sie sind speziell auf die jeweilige Anwendung und den Kundenbedarf ausgerichtet, egal ob für Schiffe, Züge, Muldenkipper oder die Energie-Erzeugung. Die Anbindung der Kundenanlagen über Datenlogger ermöglicht den MTU-Experten sowie dem Kunden selbst, die Motoren aus der Ferne zu überwachen, Wartungen und damit auch Ersatzteilverfügbarkeit zu planen, Betreiberdaten zu analysieren und daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten.

Die neuen Produkte sind weitaus mehr als nur ein Remote- und Fehlermeldesystem. Sie stellen die Kommunikation zwischen Betreiber, Service und Experten sicher, führen die Informationen an einem Ort zusammen und helfen dem Kunden und unserem Unternehmen, den Betrieb der Produkte zu optimieren..Jürgen Winterholler, Leiter der Abteilung Digital Solutions

Darüber hinaus sorgt das Team Digital Solutions zusammen mit den IT-Kollegen für alle technischen Voraussetzungen, wie die Cloud-Infrastruktur, das Datenmanagement und die digitale Anbindung der Anlagen. „Cyber-Security und Datenschutz haben dabei für uns höchste Priorität. Hier profitieren wir auch von den Erfahrungen unserer Muttergesellschaft Rolls-Royce in der Airline-Industrie in den letzten 20 Jahren“, so Winterholler.

MTU Value Care Agreements sichern Verfügbarkeit
„Im Zusammenspiel unserer neuen Service-Verträge mit den neuen digitalen Tools und den Customer Care Centern erhält der Kunde ein Rund-um-Sorglos-Paket“, sagte Matthias Vogel, Leiter Service, Netzwerk und Business Development bei Rolls-Royce Power Systems. „Er profitiert hinsichtlich der Zuverlässigkeit, der Effizienz und einer maximalen betrieblichen Laufzeit seines Antriebs- oder Energiesystems. Wir übernehmen die Risiken, sodass der Kunde sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann.“

Im neuen Customer Care Center in Friedrichshafen ist auch die Abwicklung der Service-Verträge integriert. Die Experten arbeiten Seite an Seite mit dem Digitalisierungs-Team zusammen. Präventive Wartungsarbeiten werden effizient geplant, Wartungsintervalle angepasst und eine optimale und transparente Kostenstruktur realisiert sowie die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Motors und der Systeme garantiert. Kunden erhalten vollumfängliche Serviceunterstützung, gesteuert über die neuen Customer Care Center sowie die bereits bewährten Customer Assistance Center.

Hitachi setzt auf digital-unterstützten Service von MTU
Für das britische Intercity Express Programme liefert MTU derzeit insgesamt 360 PowerPacks für 122 Züge von Hitachi aus. MTU gewährleistet über ein Value Care Agreement für die kommenden 27,5 Jahre die Verfügbarkeit dieser Antriebsanlagen. Die PowerPacks sind mit Datenloggern ausgestattet, so überwachen MTU und der Zughersteller Hitachi gemeinsam die Performance der Motoren. Personal von MTU UK wartet die PowerPacks mit Unterstützung aktueller Sensordaten in Hitachi-Depots und beugt so Ausfällen vor.

Neue digitale Produkte MTU-Go!Act und MTU Go!Manage für besseren Service
Die digitalen Produkte MTU-Go!Act und MTU Go!Manage Systems ermöglichen die Analyse angeschlossener Anlagen. MTU Go! Act für Smartphones benachrichtigt die Kunden über auftretende Fehler an den angebundenen Anlagen und unterstützt sie dabei, diese schnell zu verifizieren und zu beheben. Außerdem können die Fehler und alle dazugehörigen Informationen an den Einsatzleiter und das ausgewählte Team gemeldet werden.

MTU Go! Manage ist eine Plattform, die die Kundenanlage mit MTU verbindet und es ermöglicht, dass Kunden, MTU-Partner, Distributoren und das Customer Care Center wesentlich besser miteinander kommunizieren und die Anlagen analysieren können. Betrieb und Zustand werden ständig überwacht und visualisiert, sodass Betreiber und Experten bei auftretenden Unregelmäßigkeiten schnell reagieren und für einen effizienten und sicheren Betrieb sorgen können. Damit hilft das neue System dabei, die Anforderungen der Value Care Agreements zu erfüllen.

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Neue digitale Tools MTU Go! Act und MTU Go! Manage für besseren Service: Die digitalen Produkte MTU-Go!Act und MTU Go!Manage ermöglichen die Analyse angeschlossener Anlagen. MTU Go! Act für Smartphones benachrichtigt die Kunden über auftretende Fehler an den angebundenen Anlagen und unterstützt sie dabei, diese schnell zu verifizieren und zu beheben. Außerdem können die Fehler und alle dazugehörigen Informationen an den Einsatzleiter und das ausgewählte Team gemeldet werden. MTU Go! Manage ist eine Plattform, die die Kundenanlage mit MTU verbindet und es ermöglicht, dass Kunden, MTU-Partner, Distributoren und das Customer Care Center wesentlich besser miteinander kommunizieren und die Anlagen analysieren können.
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Der Inhalt der Beiträge entspricht dem Stand zum jeweiligen Erscheinungsdatum. Sie werden nicht aktualisiert. Weitergehende Entwicklungen sind deshalb nicht berücksichtigt.

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